Technique de communication : écoute active
Mercredi, février 24th, 2010C’est une technique d’écoute mais qui permet également de mieux communiquer. Elle est spécialement utile pour écouter et tenter d’aider les personne qui ont un problème, quel qu’il soit, grave ou non. Cela passe par l’écoute attentive de la personne, la reformulation dans le but d’être sûr de bien comprendre ce qui nous est dit.
Ecoute active :
on va écouter la personne et lui montrer qu’on l’écoute en la regardant, en acquiescent de la tête, en lui montrant que nous comprenons ce que nous est transmis. Il faut donc pouvoir se débarrasser des éléments perturbateurs (natel et téléphone éteints, pas de visite attendue, …). Il faut bien entendu de la concentration, ne tenter pas une écoute active si vous êtes sur le point de vous endormir suite à votre journée fatigante.
Vous ne devez pas parler (hormis la reformulation) ou le moins possible. Vous ne devez pas parler de vous ou de votre expérience, ne devez pas trouver ou imposer des solutions toute faite, ne pas banaliser le problème émis par la personne.
Dans ce genre de situation, vous aurez envie de dire pleins de phrases pour aider ou rassurer la personne. Certaine personne ont « juste » besoin d’être rassurées par des « tu verras, ça va aller, … ». Mais quand ces phrases ne suffisent plus il faudra passer au niveau supérieur et à l’écoute active.
| Phrases que vous aurez
envie de dire |
Pourquoi il faut éviter |
| « moi aussi, ça m’arrive
tout le temps » |
Vous on s’en fout, le problème il est chez la personne qui parle. |
| « c’est normal, avec letemps, ça passe » | Pour la personne qui a le problème, avec le temps ça passe pas, c’est bienpour ça qu’il vous en parle. En plus vous tentez de « normaliser » son problème alors que lui n’est pas dans un état normal et il ne trouve sûrement pas ça « normal ». |
| « ça me rappelle mon
frère Jean, il était dans la même situation » |
Pour la personne concerné, ce n’est jamais la même chose, les perceptions
sont différentes. Les réactions seront du style : « pourquoi il me parle de son frère, c’est de moi qu’on parle, c’est moi qui suis mal » |
| « je te conseil de faire
comme ci ou comme ça » |
Souvent, la personne qui parle ne veut pas de conseil ou alors elle vous ledis. Si elle parle, c’est parce qu’elle a envie qu’on l’écoute (dans un premier temps surtout) et que, peut‐être au bout du match, elle aura mieux compris ce qui lui arrive et pourra donc agir en fonction et demander une aide adaptée. |
| « tu sais hier, je suis passé
au magasin et … » |
c’es t cliché, mais si on change de sujet, on montrera notre total désintérêtet ça peut faire beaucoup de mal à la personne, surtout si vous étiez la seule personne à qui elle pouvait faire confiance pour l’écouter vraiment. Ca peut se passer quand on a la tête ailleurs et que nous ne sommes pas concentré sur ce que dit la personne. |
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