Technique de communication : écoute active
C’est une technique d’écoute mais qui permet également de mieux communiquer. Elle est spécialement utile pour écouter et tenter d’aider les personne qui ont un problème, quel qu’il soit, grave ou non. Cela passe par l’écoute attentive de la personne, la reformulation dans le but d’être sûr de bien comprendre ce qui nous est dit.
Ecoute active :
on va écouter la personne et lui montrer qu’on l’écoute en la regardant, en acquiescent de la tête, en lui montrant que nous comprenons ce que nous est transmis. Il faut donc pouvoir se débarrasser des éléments perturbateurs (natel et téléphone éteints, pas de visite attendue, …). Il faut bien entendu de la concentration, ne tenter pas une écoute active si vous êtes sur le point de vous endormir suite à votre journée fatigante.
Vous ne devez pas parler (hormis la reformulation) ou le moins possible. Vous ne devez pas parler de vous ou de votre expérience, ne devez pas trouver ou imposer des solutions toute faite, ne pas banaliser le problème émis par la personne.
Dans ce genre de situation, vous aurez envie de dire pleins de phrases pour aider ou rassurer la personne. Certaine personne ont « juste » besoin d’être rassurées par des « tu verras, ça va aller, … ». Mais quand ces phrases ne suffisent plus il faudra passer au niveau supérieur et à l’écoute active.
| Phrases que vous aurez
envie de dire |
Pourquoi il faut éviter |
| « moi aussi, ça m’arrive
tout le temps » |
Vous on s’en fout, le problème il est chez la personne qui parle. |
| « c’est normal, avec letemps, ça passe » | Pour la personne qui a le problème, avec le temps ça passe pas, c’est bienpour ça qu’il vous en parle. En plus vous tentez de « normaliser » son problème alors que lui n’est pas dans un état normal et il ne trouve sûrement pas ça « normal ». |
| « ça me rappelle mon
frère Jean, il était dans la même situation » |
Pour la personne concerné, ce n’est jamais la même chose, les perceptions
sont différentes. Les réactions seront du style : « pourquoi il me parle de son frère, c’est de moi qu’on parle, c’est moi qui suis mal » |
| « je te conseil de faire
comme ci ou comme ça » |
Souvent, la personne qui parle ne veut pas de conseil ou alors elle vous ledis. Si elle parle, c’est parce qu’elle a envie qu’on l’écoute (dans un premier temps surtout) et que, peut‐être au bout du match, elle aura mieux compris ce qui lui arrive et pourra donc agir en fonction et demander une aide adaptée. |
| « tu sais hier, je suis passé
au magasin et … » |
c’es t cliché, mais si on change de sujet, on montrera notre total désintérêtet ça peut faire beaucoup de mal à la personne, surtout si vous étiez la seule personne à qui elle pouvait faire confiance pour l’écouter vraiment. Ca peut se passer quand on a la tête ailleurs et que nous ne sommes pas concentré sur ce que dit la personne. |
- Reformulation :
Vous écoutez la personne en face de vous et le but de la reformulation est, comme son nom l’indique, de reformuler la phrase ou élément que vous avez entendu. Cela vous permet d’être sûr que vous avez bien compris ce que voulait dire votre interlocuteur. Et, par la même occasion, ça montre à la personne qui parle qu’on l’écoute, qu’on est attentif à ce qu’elle dit et qu’on tente de bien comprendre ce qu’il se passe.
Exemple avec une personne qui a un problème avec un ordinateur, son message est clair, le document ne sort pas de l’imprimante. Elle a tout essayé.
- L’imprimante ne fonctionne pas !
- (a2) Oui, elle ne fait pas ce que je veux.
- (b1) Le document qui sort de l’imprimante ne correspond pas à ce que tu as choisi d’imprimer ?
- (b2) Non, je clique pour imprimer et rien ne sort de l’imprimante
- Ok, il n’y a aucune feuille imprimé qui sort.
- c’est ça et pourtant j’ai fait tout comme il faut.
S’en suivra le dépannage en lui‐même où nous allons vérifier les causes de la panne avant de reposer une question supplémentaire. Mais nous remarquons bien qu’entre la question / réponses (a1/a2) et la partie (b1/b2), nous avons à faire à une autre problème.
Nous avons pu, grâce à la reformulation et afin de savoir si nous comprenions bien, mieux cerner le problème. Pour la personne, au début, c’était clair : « ça ne fonctionne pas ». Pour la personne qui réceptionne le problème, son premier réflexe était de dire, que ce qui sortait de l’imprimante n’était pas conforme. La personne voyant que le dépanneur ne comprenait pas, précise sa pensée. Nous pouvons arriver à l’étape b) où nous pouvons découvrir que la feuille elle‐même ne sort pas. Le problème est donc ailleurs.
C’était un petit exemple de principe et par lequel nous voyons qu’on part d’un point a) mais que le problème est réellement ailleurs. Il peut être en b), en c) ou à un autre endroit et la difficulté est de pouvoir laisser s’exprimer la personne et bien comprendre où elle veut aller au final. Ce n’est qu’arrivé au point crucial que vous pourrez aider la personne car vous aurez compris où est le malaise.
L’écoute active permet de réellement comprendre un problème, en évitant de juger, de faire des hypothèses pour résoudre un problème.
Pour terminer, je dirais que pour que la conversation se passe bien, il faut se montrer compréhensif. Il faut montrer qu’on voit qu’il y a un souci et que nous ne prenons pas ça à la légère. Il faut également être le plus calme et le plus posé possible. Si la personne se sent à l’aise, détendu, elle sera plus à même de se livrer et de communiquer ce qui ne va pas.
Bon courage et surtout bonne écoute à toutes et tous !
Tags: communication, écoute, écoute active, reformulation, technique